ITIL 4: Ein Regelwerk, das Unternehmen besser und sicherer macht

Bevor wir in informationstechnische Details eintauchen, erscheint es einleitend sinnvoll, einen komprimierten Blick auf die Rolle zu werfen, die die IT heutzutage in Unternehmen einnimmt:

• Es besteht bei der Bewältigung von Geschäftsprozessen eine maßgebliche und nach wie vor zunehmende Abhängigkeit von digitalen Technologien.
• Folglich wächst sowohl der Anteil als auch die Bedeutung der IT für die Wertschöpfung von Unternehmen.
• Die Digitalisierung von Geschäftsmodellen, Wertschöpfungsketten und Produkten ist ungebremst.

Diese Ausgangssituation führt zu drei Konsequenzen, auf die Firmeninhaber unbedingt ihr Augenmerk richten sollten. Erstens gilt es, eine hohe Qualität der IT-Services sicherzustellen. Zweitens muss der IT-Sicherheit höchste Priorität eingeräumt werden. Schließlich sollte drittens die IT regelmäßig hinsichtlich ihrer Kosten überprüft werden, um auch langfristig wettbewerbsfähig bleiben zu können.

Ein hilfreiches Instrument: Die IT Infrastructure Library (ITIL)

Bei ITIL handelt es sich um ein Regelwerk zur Bereitstellung von IT-Services, das seit den 1980er Jahren in Großbritannien entwickelt wurde. Es ging um die Dokumentation sogenannter Best Practices mit dem Ziel, die Effizienz des öffentlichen Dienstes zu steigern. Schließlich weckte das ITIL-Regelwerk auch das Interesse der Privatwirtschaft, und der technologische Fortschritt zog mehrere wesentliche Änderungen im Regelwerk nach sich. Wichtige inhaltliche Stichworte sind beispielsweise Flexibilität, Agilität und Collaboration. Die aktuelle Version, ITIL 4, widmet sich vornehmlich der Frage, wie sich die IT in das gesamte Unternehmen integrieren lässt und welche Anforderungen sich diesbezüglich für die Unternehmenskultur ergeben. Dabei gilt es insbesondere, die digitale Zusammenarbeit der verschiedenen betrieblichen Abteilungen zu optimieren. Ein weiterer zentraler Aspekt, den ITIL 4 aufgreift, ist das Feedback der Kunden und somit die Kundenzufriedenheit.

ITIL 4: oftmals wenig bekannt, aber höchst bedeutsam

Den meisten Unternehmern (und auch vielen Kunden) dürfte die Bezeichnung ISO 9001 bereits in unterschiedlichen Zusammenhängen begegnet sein. Dabei handelt es sich um die international wohl am meisten verbreitete Norm für das Qualitätsmanagement von Organisationen. ITIL 4 stellt jedoch weder eine starre Norm noch ein strikt anzuwendendes Regelwerk dar. Das heißt, hinter dem ITIL-Regelwerk steht keine zuständige, die Normen festlegende Institution, sondern vielmehr die Akzeptanz der Nutzer, aus der wiederum die Verbreitung des Regelwerks resultiert. Das ITIL-Regelwerk bzw. die in ihm festgehaltenen Best Practices bilden daher einen flexiblen Rahmen, der in der Regel als Framework bezeichnet wird, um für jede Organisation das ideale IT-Service-Management individuell definieren, konzipieren und realisieren zu können.

Was sind die Vorteile?

Unternehmer müssen von Veränderungen überzeugt sein, bevor sie die entsprechenden Schritte einleiten. Sie möchten wissen, welche Vorteile sich ergeben, sofern sie den Entschluss fällen, ihr IT-Service-Management entsprechend ITIL 4 aufzustellen. Aus unserer Sicht ergeben sich die folgenden, höchst vielversprechenden Nutzeffekte:

• Steigerung der betrieblichen Ressourcenkontrolle, Effektivität, Effizienz und Produktivität
• Verbesserung der Prozess-, Service- und Produktqualität
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit
• Kostensenkung
• Fehleranalyse und -vermeidung

Darüber hinaus darf die Bedeutung eines weiteren, eher indirekten Effekts keinesfalls unterschätzt werden: Unter Rückgriff auf die ITIL 4 Best Practices wird Ihr Unternehmen besser und nicht zuletzt erfolgreicher „funktionieren“. Daraus ergibt sich auch eine Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit und damit eine Verbesserung Ihrer Reputation am Arbeitsmarkt.

Unverzichtbarer Bestandteil: Informationssicherheit

Ein unbedingt erforderlicher Bestandteil des ITIL 4 Regelwerks ist ein professionelles Information Security Management System (ISMS), das den Stellenwert eines festen betrieblichen Prozesses wie Lohnbuchhaltung, Marketing und Vertrieb oder Personalmanagement haben sollte. Dazu liefern beispielsweise die ISO 27001 bzw. der IT-Grundschutz des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) eine fruchtbare Orientierungshilfe.

Grundprinzipien führen zum Erfolg

ITIL 4 steht für einen ganzheitlichen betrieblichen IT-Ansatz, für eindeutig zugewiesene Verantwortlichkeiten und Aufgaben sowie für Optimierung bzw. Kostensenkung durch kontinuierliche Verbesserungsprozesse. Letztlich führt der Rückgriff auf ITIL 4 zu einem spürbar erhöhten Verständnis zwischen den Mitarbeitern, die die IT-Services bereitstellen, und denjenigen, die diese zur Erfüllung ihrer Aufgaben nutzen. Allzu oft beobachtet das CRONIQ-Team, dass beide Seiten im betrieblichen Alltag mehr oder weniger nebeneinander existieren bzw. agieren, so dass es zu erheblichen Reibungsverlusten kommt. Hier lautet die Führungsaufgabe, zu harmonisieren und zu integrieren, wozu ITIL 4 eine ideale Plattform bzw. ein vorzügliches Framework bietet. Bei der Implementierung von ITIL 4 greifen wir auf jahrelange Erfahrung zurück, aus der sich die folgenden CRONIQ-Grundsätze herauskristallisiert haben:

• Eine Orientierung der Unternehmenskultur an IT-Prozessen gemäß ITIL 4 darf nicht überstürzt erfolgen und erfordert ein planerisches, zielgerichtetes Vorgehen.
• Es handelt sich um eine Führungsaufgabe (Inhaber, Management, Geschäftsführer) unter frühzeitiger Einbindung aller Beteiligten bzw. Betroffenen.
• Best Practices einzuführen, bedeutet weitaus mehr als eine technologische Anpassung. Die Mitarbeiter müssen für die mit den ITIL 4 Best Practices einhergehenden Veränderungen begeistert werden.
• Eine zu strikte, „sklavische“ Orientierung an den ITIL 4 Best Practices wäre ein großer, gegebenenfalls folgenschwerer Fehler. Das Regelwerk muss stets flexibel, das heißt mit einem festen Blick auf die individuellen betrieblichen Gegebenheiten und Erfordernisse, angepasst werden.
• Das Kerngeschäft muss jederzeit im Mittelpunkt stehen. Die IT fungiert lediglich als Dienstleister, der für eine bestmögliche Organisation der unternehmerischen Prozesse sorgt, die digitale Infrastruktur einsatzbereit hält bzw. schützt und den Mitarbeitern ein effizientes Arbeiten gestattet.

Das CRONIQ-Team steht bei der Implementierung von ITIL 4 Best Practices sowie beim Aufbau eines wirksamen ISMS für eine individuelle, ausnahmslos kundenorientierte Betreuung und praktikable effizienzsteigernde Lösungen.

Quellen und weiterführende Links

Im Zuge der Erstellung des Artikels haben wir – über unser Fachwissen und unsere Praxiserfahrungen hinaus – auf die folgenden, aus unserer Sicht sehr lesenswerten, Quellen zurückgegriffen:

Ebel, Nadin (2021). Basiswissen ITIL 4 – Grundlagen und Know-how für das IT Service Management und die ITIL-4-Foundation-Prüfung. Heidelberg: dpunkt.verlag.

Pütter, Christiane (2023). Was ist ITIL?. CIO Magazin online vom 30.08.2023. https://www.cio.de/a/was-ist-itil,3667817.